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物業管理行業協會

今天是:
物業催費實戰方案
作者:   來源:   日期:2020-03-07


一、目的



完成收費指標(年度收費率指標80%),實行責任到人的集中催費作業,確保到期和欠費業主物業費的有效收取,提高收費率。 



二、方法



1、分配方法 

采用物業全體員工分包上門催繳的方式,并成立工作小組監督執行。

如共欠費600戶,公司共58人,每人分包11人(具體數據每日在更新)。


2、上門催費語言規范及具體方法技巧 

參見附件1。 



三、適用范圍



適用于物業公司全體員工。 



四、時間



具體實施時間待定。 



五、職責



1、成立由經理擔任組長、各部門主管為組員的工作組小組。工作小組負責監督、指導、協調相關工作,促進本次集中催費工作有效開展。


2、每位員工根據領取的欠費任務單在規定時間內完成上門催收任務,并答疑、收集業主提出的問題。


3、財務提供準確欠費明細,及時提供收據,收取并復核每日所收取物業費。


4、客服部為每位員工提供欠費任務單,并做好開票收費工作;及時協調解決收費過程中業主投訴報修問題等。


5、綜合部負責對外法律(司法)行為、催費過程過程中業主投訴報修等信息匯總。


6、突發事件由工作組協調處理。 



六、集中催費方案的優勢與存在的困難



(一)本次集中催費存在的問題及解決方法 


1、內部因素


(1)任務重、時間緊、難以完成任務 

由于物業費在11月29、30號和12月份集中到期600余戶,加之長期遺留拒交物業費的200余戶。催費基數較大,時間極為緊迫,難以完成年度催費指標。


解決辦法:  采用責任到人全體員工參與的分包上門催收方式,分解基數大、化解時間緊問題。


(2)員工水平有差異有待提升和規范 

本次分包上門催費全體員工參與,物業服務行業員工水平參差不齊。其中保安、保潔占總體的65%,部分保安保潔受教育程度較低,除了本職工作,小區整體不甚了解,對培訓吸收運用能力相對較低,是本次上門催收的薄弱環節。


解決辦法:  公司統一培訓,客服部整理分發規范語言和常規問題答疑。


(3)意識偏差,員工存在抵觸情緒 

公司普遍存在各司其職催費工作屬于樓管的事的思想偏差,對分包任務上門催費存在情緒,這種思想同樣影響工作效率和催費效率。


解決辦法:  公司統一培訓、統一思想。物業費是物業公司生存命脈,物業費收不起來,直接決定物業公司的正常運營。


物業費關系著整個物業公司和全體員工,在全國范圍內絕大部分物業公司對于物業費都是公司整體的事情,而不簡單的歸為個別崗位或個別部門,只是細化的日常工作由個別崗位和部門主責而已。另外,各部門主管做好思想引導工作。


2、外部因素


(1)大部分業主對物業服務認識不清 

業主對物業公司應盡的責任和義務認識不清,將小區發生的任何問題都歸咎于物業,從而覺得物業服務不到位。大部分業主有著“我交了物業費,物業理所應當為我解決所有事情”的錯誤思想。久而久之,在業主心中形成物業不作為的潛意識,直接導致業主不愿意交物業費。


各區業主建立了微信群的討論,基本都是把停水、停電、房屋問題、車輛被劃監控死角、業主糾紛等等問題歸咎于物業。


解決辦法:  對內培訓,讓員工認清物業公司工作職責范疇;對外加強宣傳、引導和解釋工作。


(2)少部分業主直接拒交并廣散輿論對抗物業 

少部分業主直接對抗物業,長期拒交物業費,并教唆糾結其他業主參與,導致搖擺戶激增。


解決辦法:  對釘子戶采用法律手段,對搖擺戶采取上門催收,并加強宣傳、引導等。建議定期公示、采取違約金等手段。


(3)部分業主長期不在小區居住 

有不少業主在外地工作、經商,長期未在小區居住,未能及時繳納物業費。


解決辦法:  責任人可通過采用電話跟蹤。建議開通微信支付,銀行卡轉賬、代扣,發信件等收費手段。


(二)分包集中催費方案的優點 


(1)針對性強、分解任務、精準收費、提高催費效率。


(2)可有效分解釘子戶,拉攏搖擺戶。


(3)可有效細化追蹤愿意繳納卻長期在外業主。


(4)直接與業主面對面溝通正確引導業主、有效宣揚物業服務,匯集業主問題針對性業主排憂解難,提高業主滿意度。


(5)提高收費率。


(6)通過集體行動不僅增強凝聚力,還能歷練提升員工整體水平。


(三)本方案可行性分析 


通過以上對《分包上門催費方案》的優點和過程中存在的問題分析對比,并提出相應的解決辦法。同時,已在前期對全部欠費業主采取發書面通知、發短信、電話等方式催繳,對28戶長期嚴重欠費業主采取了法律手段,在前期采用多種方式對上門催繳物業費做了充分鋪墊,宏觀上考慮本方案可行性超過98%。



七、常規問題答疑



拖欠物業管理費的現象在目前物業管理小區中并不鮮見,除極少數業主惡意欠費外,絕大多數都“事出有因”。但是無論什么原因,采取拖欠物業費的極端方式表達不滿都是不可取的,既得不到法律的支持,也無助于問題的解決。


解決物業欠費糾紛需要業主與物業公司雙方的相互理解。作為業主一方,一是要理解和懂得享受服務就應該支付相應費用。 二是通過學習相關法律、法規,正確認識物業管理的內容和范圍,正確理解和認識業主在享受物業服務權利的同時,也必須履行物業服務合同所明文規定的業主必須履行按時、如期繳納物業費的義務。


與此同時,物業公司也要正確引導,不斷改進自身工作,增強服務意識,努力提高物業服務品質,嚴格履行物業服務合同內容,力所能及地為業主提供便利和增值服務,爭取得到業主的理解和支持。


常見問題答疑參見附件2 


附件1: 

語言規范及方法


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